Клиент пришел первый раз – ему понравилось, но больше вы его у себя не видите. До 35% первичных клиентов не приходят повторно просто потому, что о них забыли, не записали на повторный визит или не пригласили. Хороший сервис для клиентов — половина успешно реализованной стратегии по удержанию. Первоклассный сервис нужен как раз для того, чтобы превращать случайных клиентов в ваших друзей, которые будут рекомендовать вас на каждом шагу. Удержание клиентов стало куда более сложной задачей.

Удержание клиентов — важная часть маркетинговой стратегии. Ведь чем дольше продлится сотрудничество продавца и покупателя, тем больше прибыли получит бизнес. Праздники дают дополнительные возможности для увеличения customer retention.

Их первое преимущество – наличие пула известных интернет-магазинов, с каждым из которых заключен договор и проведена сложная техническая интеграция. Третье – простота интеграции, так как в Admitad уже налажены алгоритмы сотрудничества. Программа синхронизируется со службой рассылки, и в заданное время клиенты из вашей базы данных получают уведомления. У вас появилась новая процедура для подтяжки контуров тела? Расскажите о ней тем клиентам, которые приходили на антицеллюлитный массаж.

Три простых правила по удержанию клиентов

Некоторые владельцы товаров теряют время, деньги и клиентов, потому что не отвечают вовремя на звонки и сообщения или вообще не перезванивают. Это комплексный показатель, он складывается из оценок, которые ставят клиенты по итогу общения с оператором, оценки в отзывах, результатов ежемесячных опросов. Если индекс ниже, чем 4,5 из пяти баллов – это повод задуматься. Внедрите показатели лояльности клиентов, которые подойдут вашему бизнесу. Ведь то, что вы не измеряете – вы не контролируете.

По словам директора Cadeau, срочная доставка товара по городу — не проблема. Десятки сотрудников сети ежедневно курсируют от одного магазина к другому, выполняя различные поручения или плановые обходы. У всех этих людей есть корпоративные мобильные телефоны. Cadeau Info просто рассылает по корпоративной сети сообщения о том, что нужно перевезти одну или несколько единиц товара из магазина A в магазин В.

• А 55% опрошенных заявили, что не желают оставаться клиентами компании, игнорирующей их мнения и пожелания.
• В спальных районах это будут домохозяйки и молодые мамы с детьми – в таком случае следует продумать детскую комнату и возможно, менее дорогие услуги.
• Если пользователь делает более 6 лайков, его LTV увеличивается более чем в 6 раз.
• Ваша задача — стимулировать положительную обратную связь и предлагать за нее какие-то бонусы.
• Я читаю все эти письма, и это самая полезная функция, которую мы внедрили на сервисе.

Если после всего перечисленного позволить потенциальному потребителю уйти с пустыми руками — значит, деньги потрачены впустую. А это, по мнению директора Cadeau, непозволительная роскошь, особенно в условиях кризиса. Чтобы удержать клиента в онлайн, задайтесь целью максимально упростить путь к продукту. Сколько времени он тратит на заполнение форм и ожидание СМС-подтверждений?

Собирайте и изучайте обратную связь от клиентов

Сравните свою цену с конкурентами и покажите, почему продукт того стоит. Опросы – это отличный способ взаимодействовать с клиентом, получая при этом прямую обратную связь о том, как улучшить свой бизнес. 26% клиентов возвращаются к бренду, благодаря программам лояльности и вознаграждению. Система геймификации – это путь взаимодействия с клиентом после покупки, путь возврата клиента. Это могут быть награды, значки или что-то еще, что несет ценность клиенту, обучит его брендингу компании и заставит вернуться.

Если вы каждый день звоните, отправляете рассылки, задаете много вопросов — клиент устанет. Подумайте, как бы вы себя чувствовали на его месте. С как удержать клиентов вашей компанией должна быть удобная и быстрая связь. Не требуйте много личных данных для заказа и не нагружайте покупателей лишними сведениями.

Отправляя товар, убедитесь, что это именно тот, о котором шла речь в беседе с покупателем, он надлежащего качества и в нужной комплектации. Если даете промокод на скидку на следующую покупку – запишите себе, чтобы не забыть, и клиент смог воспользоваться выгодным предложением. В противном случае негативный опыт покупки его оттолкнет. Диалог продолжится, только если он будет качественным.

Не уходи – или как удержать покупателя

Тогда это соотношение было даже больше – в 4.5 раза. То есть пользователь, который устанавливает приложение, приносит в 4.5 раза больше денег, чем пользователь, который этого не делает. Это процент пользователей, которые возвращаются на проект. К примеру, просто повторно пришли на сайт либо в приложение. Activation – это регистрация для первой покупки либо другое действие, которое определяется вашим продуктом. Поздравить клиента с днем рождения или Новым годом, предложить скидку или бонусы — это хорошо, но недостаточно.

В нашей компании – это один рабочий день, если проблема решается на нашей стороне, и три рабочих дня, если мы обращаемся к операторам сотовой связи. Клиент вымещает недовольство в сети, это нормально. Негативные отзывы о вас – тоже нормально (вы сами воспримете всерьез отзывы о компании, если все они сахарные? – нет, вы решите, что маркетологи компании написали их сами).

В итоге, Fishka выходит в ноль, получая лояльного постоянного клиента. Запись на повторную процедуру — пожалуй, самый очевидный способ удержать в салоне красоты клиента, https://deveducation.com/ который пришел впервые и остался доволен работой мастера. Тем не менее, эту возможность используют далеко не все, так что вы можете превратить ее в свое преимущество.

Выгоды удержания клиентов

Собирайте информацию в персональных клиентских карточках в Beauty Pro, а затем используйте ее, чтобы предложить своим посетителям интересующих их товары и услуги в нужное время. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше. Это правило работает для любого бизнеса, но в сфере красоты оно важно вдвойне — каждый гость приходит в салон со своими пожеланиями и ожидает особенного отношения. Информация о человеке поможет вам предложить ему действительно то, что он хочет. Чем больше информации вы соберете о своих клиентах и их предпочтениях, тем проще будет завоевать их доверие.

Кто ваши самые ценные клиенты?

Для взращивания лидов важно предоставлять аудитории что-то ценное. Сообщения в блогах, интервью и тематические исследования дадут клиентам больше оснований доверять компании. Посмотрите, как Farfetch применил это на практике. Интернет-магазин предоставил подписчикам возможность не только выбрать актуальную категорию товаров, но и настроить рассылку бренда.

Почти в каждом из кейсов содержится комментарий клиента, написанный им лично. Это очень важно в выстраивании двусторонних отношений. Мы получаем отличную обратную связь + материал для кейса. Клиент может не просто поделиться собственными впечатлениями, но и дать рекомендации, помочь нам стать лучше. Задайтесь вопросами о том, действительно ли качественный продукт вы реализуете, остался ли клиент удовлетворен сделкой. Попросите клиента дать обратную связь и оценку работу компании.

Вы можете провести такое исследование на своем проекте, чтобы его улучшить и получать больше прибыли. «Если вы предоставляете отличный продукт и обслуживание – клиенты делятся опытом с другими людьми. Это одна из самых эффективных форм маркетинга», – отмечает Томпсон. Нужно анализировать поведение каждого покупателя, изучать его интересы, незавершенные заказы и списки желаний.

Это повысит лояльность покупателей, а также позитивно скажется на эффективности продаж. Сложная регистрация и оформление заявки приводят к потере покупателей. Хорошо, если у клиента будет возможность купить товар без регистрации и в один клик. В качестве альтернативы можно предложить авторизацию через соцсети или по звонку.